Aperçu : En matière de communications d’entreprise, iBanFirst ne pouvait rien laisser au hasard. Avec 8x8 Work, les employés bénéficient désormais de conversations plus claires, d’analyses approfondies des appels et ne manquent plus aucune opportunité commerciale. Les contrôles de conformité ont été renforcés, tandis que l'équipe informatique est libérée des tâches constantes de dépannage et des plaintes des utilisateurs pour se concentrer sur les améliorations stratégiques.

« L’application mobile 8x8 a contribué à rationaliser notre processus commercial. Les clients peuvent nous joindre plus facilement, et nous savons qu’ils vivront une expérience excellente, ce qui les rend moins susceptibles de se tourner vers un concurrent. »

Quentin Mangeant

Responsable IT, iBanFirst

Un leader de la fintech qui ne peut se permettre de manquer des appelslink to this section

Lorsque Quentin Mangeant, Responsable IT chez iBanFirst, a rejoint cette fintech en pleine croissance, il a rapidement identifié un problème freinant l’activité. Malgré la migration d'un système téléphonique interne vers une solution cloud, la mauvaise qualité des appels continuait de frustrer les équipes commerciales, de ralentir l'intégration des clients, de provoquer des coupures d'appels et de générer un afflux de tickets informatiques chaque semaine.

Avec plus de 350 employés répartis dans 10 pays européens, iBanFirst est rapidement devenu un partenaire de confiance pour les petites et moyennes multinationales gérant leurs paiements transfrontaliers. Les clients s’appuient sur sa puissante plateforme numérique, soutenue par des experts en devises (FX), pour détenir, collecter et transférer des fonds dans plus de 30 monnaies — souvent dans le cadre de stratégies personnalisées de gestion du risque de change.

« Nous utilisions une solution cloud précédemment et nous avions des problèmes de qualité d’appel », se souvient Quentin. « En moyenne, nous devions traiter 20 tickets IT par semaine, en plus des plaintes des équipes commerciales et des utilisateurs finaux. Il était clair qu’il nous fallait un meilleur partenaire et une plateforme plus fiable. »

Choisir le bon partenaire et la bonne plateformelink to this section

Quentin a dirigé la recherche d’une solution capable de connecter 15 sites européens, de répondre à de strictes exigences de conformité, et de faciliter la vie des commerciaux comme de l’IT. La réponse est venue avec 8x8 Work, une plateforme de communications intégrée, offrant une qualité vocale irréprochable, des analyses avancées, une flexibilité mobile et une intégration fluide avec les outils métiers — le tout dans une solution sécurisée et facile à administrer.

Avec l’appui des équipes 8x8, iBanFirst a migré avec succès environ 190 utilisateurs répartis sur ses bureaux européens. « Le processus a été très fluide », explique Quentin. « Nous avons pu importer tous nos numéros depuis l’ancien système. La société 8x8 et ses équipes “Professional Services” a également fait un excellent travail et s'est assurée que notre personnel soit parfaitement formé et prêt à démarrer dès le premier jour. »

Des appels plus clairs, une conformité renforcée, des insights plus intelligentslink to this section

Aujourd’hui, les conversations téléphoniques sont enregistrées à des fins de conformité réglementaire, un impératif dans le secteur des services financiers.

« Nous utilisons 8x8 Work pour gérer tous les appels externes avec nos clients, principalement au bureau via softphones », explique Quentin. « Notre équipe commerciale adore l’application mobile, qui leur permet de rester connectés en télétravail ou en déplacement. Les employés trouvent 8x8 beaucoup plus simple à utiliser, par exemple pour transférer un appel. De plus, nos managers apprécient la fonction whisper, qui facilite l’écoute et la formation en direct. »

L'entreprise bénéficie également d'une application renforcée des contrôles de conformité. Par exemple, en garantissant que les employés appellent uniquement des numéros clients sécurisés et approuvés, ou encore en validant les appels entrants et en affichant automatiquement la fiche client à l’écran.

De même, les nouvelles capacités d’analytique des appels permettent aux managers de suivre la performance individuelle et le nombre d’appels commerciaux effectués chaque jour. iBanFirst explore également les outils d’IA 8x8, tels que l’analyse de sentiment, pour mieux comprendre le comportement de ses clients.

« Nous avons enfin le sentiment de disposer d’une solution d’entreprise. Nous traitons moins d’urgences, nous avons moins de problèmes utilisateurs, et cela nous laisse plus de temps pour gérer des projets et nous concentrer sur des améliorations. Les possibilités à venir sont infinies, et je suis impatient d’explorer comment nous pouvons utiliser l’IA pour encore mieux comprendre et servir nos clients. »

Quentin Mangeant

Responsable IT, iBanFirst

Un impact mesurable sur les ventes et l’efficacité ITlink to this section

L’amélioration des communications a eu un impact direct et positif sur le chiffre d’affaires. L’entreprise conclut davantage de contrats avec ses clients, maintenant que les conversations sont plus claires et qu’il y a beaucoup moins de risque de manquer un appel. De plus, iBanFirst a identifié une autre opportunité innovante pour renforcer la fidélité client.

« L’application mobile 8x8 a contribué à rationaliser notre processus commercial », explique Quentin. « Les clients peuvent nous joindre plus facilement, et nous savons qu’ils vivront une excellente expérience, ce qui les rend moins susceptibles de se tourner vers un concurrent. »

La vie de l’équipe IT s’est également améliorée. Depuis la mise en place d’8x8, le volume de tickets a diminué d’environ 95 %, et l’attribution de nouvelles licences ou la réalisation de modifications système se fait désormais beaucoup plus rapidement.

Perspectives d’avenirlink to this section

Avec le Portugal et le Luxembourg qui s'apprêtent à migrer prochainement , iBanFirst envisage d’étendre sa plateforme 8x8 à davantage de bureaux, d’approfondir l’utilisation des outils d’IA et d’améliorer encore les workflows de conformité.

« Nous avons enfin le sentiment de disposer d’une solution d’entreprise », note Quentin. « Nous traitons moins d’urgences, nous avons moins de problèmes utilisateurs, et cela nous laisse plus de temps pour gérer des projets et nous concentrer sur des améliorations. Les possibilités à venir sont infinies, et je suis impatient d’explorer comment nous pouvons utiliser l’IA pour encore mieux comprendre et servir nos clients. »