Le groupe Chantelle améliore son expérience client grâce à des communications fluides à travers l'Europe

Présentation : Avec un système téléphonique existant en fin de vie, Chantelle Group a saisi l’opportunité de pérenniser ses communications. La transition de Fuze vers la plateforme cloud intégrée d'8x8 a contribué à garantir l'absence totale de perturbations dans les opérations de vente et de services en Europe. Avec 8x8 Work et 8x8 Engage, Chantelle bénéficie désormais d’une qualité audio améliorée, d’une connectivité stable, d’une gestion informatique simplifiée et d’analyses avancées, offrant ainsi une meilleure expérience à ses clients et à ses employés. Cette transition a également permis de réaliser des économies et des gains de productivité importants.

« L'équipe 8x8 a été absolument incroyable et très réactive. Si j'avais une question, j'obtenais généralement une réponse dans les 15 minutes. Ils ont toujours été honnêtes et transparents sur les possibilités offertes. Notre solution 8x8 a fonctionné dès le premier jour et nous n'avons pas connu une seule panne depuis. »

Massinissa Benamar

Responsable du service d'assistance, Groupe Chantelle

Design emblématique, valeurs centrées sur le clientlink to this section

Le Groupe Chantelle, symbole de l'élégance parisienne, crée, fabrique, et commercialise de la lingerie depuis 1876. L'entreprise familiale compte huit millions de clients dans le monde entier, avec des collections allant des marques de mode audacieuses aux maillots de bain nouvelle génération, en passant par des classiques intemporels.

Des valeurs fondamentales telles que la confiance, la qualité, la collaboration et l'innovation sont profondément ancrées, non seulement dans toutes les marques Chantelle, mais aussi dans l'approche de l'entreprise en matière de service client et de communication interne.

« Nous entretenons une relation très étroite avec nos clients », déclare Lies Wolff, responsable du service client et des finances du Groupe Chantelle. « Pour entretenir cette relation, il est important que notre équipe du service client puisse répondre rapidement au téléphone, sache qui appelle et que la communication soit claire. »

À la recherche de la plateforme idéalelink to this section

Lorsque son ancienne plateforme de téléphonie Fuze arrive en fin de vie, Chantelle lance un appel d'offres pour trouver une solution cloud plus pratique pour les utilisateurs de téléphones physiques, de softphones et de mobiles.

« La qualité des appels était devenue problématique, et les employés utilisaient leurs téléphones portables personnels pour améliorer leurs conversations », explique Massinissa Benamar, responsable du service d'assistance technique chez Chantelle Group. « De plus, du point de vue de l'administration informatique, Fuze était difficile à maintenir et à personnaliser. »

Outre une gestion informatique simplifiée, la nouvelle solution exigeait un déploiement rapide, des fonctionnalités riches et un meilleur rapport qualité-prix, avec un potentiel de gain de temps et d'argent.

« Nous avons lancé un appel d'offres formel et visité une liste restreinte d'entreprises », ajoute Massinissa. « Avec d'autres fournisseurs, nous avons constaté des limitations au niveau des fonctionnalités des softphones et des lacunes fonctionnelles. 8x8 proposait une offre bien plus performante, ainsi qu'un support technique et des ressources impressionnantes pour respecter nos délais. »

Une migration fluide et sans interruptionlink to this section

Pendant cinq mois, 8x8 a travaillé en étroite collaboration avec Chantelle pour planifier, concevoir et déployer 8x8 Work auprès de 250 employés en France, en Allemagne et au Benelux, en veillant à ce que les opérations de vente au détail et le service client soient assurés sans interruption.

« L'équipe 8x8 a été absolument incroyable et très réactive », déclare Massinissa. « Si j'avais une question, j'obtenais généralement une réponse dans les 15 minutes. Ils ont toujours été honnêtes et transparents sur les possibilités offertes. Notre solution 8x8 a fonctionné dès le premier jour et nous n'avons connu aucune panne depuis. »

La plupart des employés de Chantelle gèrent leurs appels depuis leur ordinateur Windows, tandis que certains postes, comme les réceptionnistes, disposent de téléphones physiques dédiés. Les équipes commerciales et les agents de terrain peuvent également communiquer avec leurs collègues et leurs clients via l'application mobile 8x8 Work.

« Nous entretenons une relation très étroite avec nos clients. Pour entretenir cette relation, il est essentiel que notre service client puisse répondre rapidement au téléphone, sache qui appelle et que la communication soit claire. »

Lies Wolff

Responsable du service client et des finances, Groupe Chantelle

L'entreprise a également mis en œuvre 8x8 Engage, conçu pour les travailleurs experts en relation client, afin de leur offrir des expériences réactives, contextuelles et personnalisées, où qu'ils se trouvent.

«Nous avons choisi 8x8 Engage car il nous offrait davantage de fonctionnalités et des analyses plus approfondies qu’auparavant», a déclaré Massinissa. «Son interface intuitive a rendu la transition sans effort pour nos agents.»

Disponible pour les conseillers gérant des clients en Belgique et en Allemagne, 8x8 Engage optimise les flux d'appels, garantissant ainsi des connexions plus rapides avec les experts métier. De plus, la solution offre des analyses basées sur l'IA, l'automatisation des flux de travail et des données exploitables pour optimiser les interactions.

Des conversations plus fluides, un impact mesurablelink to this section

Des interactions fluides sont essentielles pour un détaillant qui accompagne la vente et le service client par téléphone. Grâce à une connectivité et une qualité audio améliorées, les employés et les clients de Chantelle bénéficient désormais de conversations plus efficaces.

L'entreprise bénéficie également d'une sécurité des données, d'une conformité et d'une gouvernance informatique renforcées, le personnel n'ayant plus besoin de recourir à ses téléphones personnels pour enregistrer les appels. De même, la possibilité de rechercher des contacts plus rapidement qu'auparavant a amélioré la collaboration avec les clients et en interne.

Depuis la migration de Fuze, l'entreprise estime avoir réalisé une économie de 60 % sur le coût total du service voix grâce à des tarifs d'appels internationaux plus avantageux et au passage d'une facturation à la consommation.

L'équipe informatique a également constaté la différence, avec un gain de productivité de 75 % très apprécié. « Pour un administrateur ou un technicien, 8x8 est bien plus facile à gérer que Fuze », explique Massinissa. « Le système est également plus stable, et nous n'avons plus peur d'apporter des modifications en cas de panne. Le gain de temps est un autre avantage majeur qui a véritablement contribué à améliorer le moral de notre équipe. »

La rapidité de mise à disposition de licence en est un parfait exemple. En quelques clics, le personnel informatique peut créer un nouvel utilisateur, attribuer l'appareil et attribuer des droits en moins de cinq minutes, contre 20 minutes auparavant.

Perspectives d'avenir : expansion et innovationlink to this section

Chantelle cherche actuellement à étendre les avantages de la solution 8x8 à d'autres bureaux, en commençant par l'Amérique du Nord et l'Amérique latine. D'autres possibilités futures incluent l'exploration plus approfondie des capacités d'IA et d'automatisation de la plateforme. Une fois prête, l'entreprise aura la possibilité de tirer parti des intégrations 8x8 natives avec des applications clés comme Salesforce.