Placer l'expérience client au premier plan

Fondée en 1892, Halfords est la principale entreprise britannique dédiée aux véhicules motorisés et aux vélos. Elle fournit des services et des produits par le biais de ses 444 magasins, de ses 367 garages et de ses 120 fourgons de services mobiles. De récentes acquisitions ont permis à Halfords Group plc d'augmenter le nombre total de ses garages, qui opèrent sous le nom de Halfords Autocentres et proposent des contrôles techniques, des services d'entretien et de réparations, ainsi que son service mobile d'entretien automobile.

« Choisir 8x8 nous a permis d’adapter et de fournir à des milliers de collaborateurs une plateforme de communication intégrée. »

Gareth Brophy

Ancien responsable du support client, Halfords

Halfords a connu une croissance constante en dépit du contexte commercial particulièrement difficile de la pandémie, avec une augmentation de ses activités liées au cyclisme, à l'e-mobilité et aux services en garage. L'entreprise enregistre également de solides performances sur ses activités liées aux véhicules motorisés, malgré les périodes de confinement.

Le défi : améliorer l'expérience clientlink to this section

Avec l'augmentation considérable des contacts clients pendant la pandémie, Halfords s'est efforcé de leur fournir la meilleure expérience possible. Le système de téléphonie hébergé sur site n’était ni adaptable ni évolutif et présentait quelques problèmes. « Les clients appelaient un magasin mais ne pouvaient pas être transférés vers un autre magasin, un autre centre auto ou une autre équipe. Le personnel devait donner un autre numéro de téléphone ou transmettre les coordonnées du client à la bonne personne, en lui demandant de rappeler ce client.

Pendant ce temps, des files d'attente se formaient au comptoir. Ces tâches étaient exigeantes et frustrantes pour tout le monde », explique Gareth Brophy, responsable du support client chez Halfords. D'autres systèmes existants empêchaient également Halfords d'utiliser des indicateurs pour suivre et améliorer l'expérience client. Les différentes équipes ont toutefois su unir leurs forces pour trouver une solution de communication qui répondait aux besoins du personnel, qu'il travaille dans les bureaux ou au centre de contact.

« C'était un véritable effort de groupe, qui a mobilisé nos équipes du support client, de la vente, des centres auto, ainsi que des services informatique, digitale et des services généraux, explique M. Brophy. « Nous voulions que les clients puissent interagir avec nous en toute simplicité et qu'ils nous considèrent comme une seule et même marque. La solution devait être basée sur le cloud, robuste et évolutive. » Il était essentiel d'afficher un seul numéro de téléphone sur le nouveau site internet d'Halfords, qui permettrait ensuite aux clients de choisir eux-mêmes le service correspondant à leur demande.

La solution : des communications qui mettent le client aux commandeslink to this section

Halfords a choisi une plateforme de communications Cloud complète fournie par 8x8. Cette solution relie les communications des employés aux collaborateurs du centre de contact, et permet ainsi aux utilisateurs de fournir et de contrôler l'expérience client dans l'ensemble de l'entreprise. Les équipes de relation client de Halfords peuvent désormais communiquer avec leurs clients à l'aide des outils choisis par ces derniers, notamment la voix, le chat web, les e-mails, les SMS, les rappels et les réseaux sociaux. Les équipes du service client et les autres employés de bureau bénéficieront également de capacités améliorées pour fournir rapidement le bon service aux clients. Les administrateurs pourront intégrer de nouveaux employés ou modifier les autorisations en quelques clics sur un tableau de bord en ligne.

Gareth Brophy, responsable du support client de Halfords, a déclaré : « nous devions lancer cette plateforme rapidement et nous étions très exigeants, mais 8x8 a relevé le défi. Nous avons été impressionnés ».

Les résultats : la communication contribue à des bénéfices recordslink to this section

Après une année d'exploitation réussie avec la plateforme 8x8, Halfords est en passe de réaliser des bénéfices records. Le centre de contact 8x8 a obtenu l'adhésion immédiate des collaborateurs, qui ont pu mieux répondre aux clients, quel que soit leur lieu de travail. En parallèle, le personnel de bureau apprécie de pouvoir rester connecté où qu'il se trouve grâce à une seule application pour la voix, la vidéo et le chat sur ordinateur portable et sur mobile. Les clients peuvent désormais joindre pratiquement n'importe qui dans l'entreprise grâce à un numéro unique. L'intégration de 8x8 à Salesforce permet d'afficher instantanément les informations clients sur les écrans des collaborateurs. Le chat en direct et le service de rappel ont limité la mise en attente et effacé les appels perdus.

« J'ai vu le tableau passer du rouge au vert », explique M. Brophy. « Les appels sont résolus plus rapidement et les clients bénéficient d'une meilleure expérience, ce qui améliore notre satisfaction client (CSAT) et notre Net Promoter Score (NPS). »

D'autres innovations sont à venir. En effet, Halfords explore les canaux de communication comme WhatsApp et Facebook. En outre, l'entreprise utilise sa plateforme 8x8 pour tester la vente à distance de pièces détachées et de services automobiles, et permet à ses clients d'effectuer des paiements sécurisés par téléphone.

« Avec 8x8, nous donnons la possibilité au client d'interagir avec nous quand il le veut, de la façon qu'il le souhaite, sur la plateforme de son choix. Pour notre branche commerciale, c'est l'avenir », affirme Gareth Brophy.