Motus Commercials accélère l'efficacité opérationnelle, les ventes et la CX

Contexte : Motus Commercials, le plus grand groupe indépendant de véhicules commerciaux du Royaume-Uni et le premier concessionnaire mondial de camions DAF, a dû relever d'importants défis pour moderniser ses systèmes de communication. En s'associant à EfficiencyIT et en tirant parti de la plateforme intégrée 8x8 - avec notamment des solutions de communications unifiées (UCaaS) et de centre de contact (CCaaS) - Motus a réduit le taux d'abandon d'appels de 74 %, amélioré son niveau de service et renforcé ses capacités omnicanales. En plus d'optimiser l'efficacité et l'engagement des clients, cette transformation a également assuré la pérennité des opérations grâce à l'automatisation pilotée par l'IA et à des intégrations système homogènes.

« Cette transformation a non seulement renforcé notre position en tant que leader du secteur, mais elle a aussi pérennisé nos opérations pour s'adapter à l'évolution des besoins des clients. »

Jake Blowers

Responsable des projets et de l'innovation, Motus Commercials

Continuer de faire évoluer les opérationslink to this section

Implantée sur plusieurs sites au Royaume-Uni, Motus Commercials est une centrale automobile qui excelle dans la vente, la fourniture de pièces détachées et l'entretien des camions DAF. Ses clients sont des opérateurs de logistique et de transport, des entreprises de construction, des distributeurs de produits alimentaires et des détaillants, ainsi que des artisans locaux.

Pour répondre aux exigences commerciales des clients, il faut pouvoir assurer un service imbattable et une communication sans faille. Jake Blowers, responsable des projets et de l'innovation chez Motus Commercials, est chargé de veiller à ce que les bons outils soient en place pour tenir la promesse de la marque.

« Un client peut vouloir se renseigner sur l'achat ou la location d'un nouveau camion pour augmenter ses capacités, ou avoir besoin d'une pièce ou d'un service en urgence pour que son camion reprenne la route, explique-t-il. Il est donc essentiel que nous l'aidions à relancer ses activités et son chiffre d'affaires au plus vite. »

Des communications et des silos opérationnels qui influencent le chiffre d'affaireslink to this section

Avant de passer à 8x8, l'entreprise disposait de neuf systèmes téléphoniques différents pour ses neuf régions. Plusieurs de ces systèmes arrivaient en fin de vie et ne disposaient pas des fonctionnalités nécessaires pour gérer efficacement des volumes d'appels élevés.

Les temps d'attente augmentaient, tout comme les appels abandonnés et les occasions de vente manquées. Ce système de communication fragmenté représentait un risque pour le chiffre d'affaires de l'entreprise, la fidélisation des clients et la satisfaction des employés.

« Un parcours client peut comporter plusieurs points de contact impliquant nos départements de vente et de service, ainsi que nos spécialistes techniques, ajoute Jake. Pour offrir une expérience fluide, il fallait que tous les employés des 34 sites utilisent une plateforme de communication unique. Une plateforme qui leur permet de rester connectés, qu'ils soient à leur bureau, en déplacement, ou qu'ils travaillent à distance, tout en offrant aux clients plusieurs manières de nous contacter. »

La meilleure solution pour les partenaires et les clientslink to this section

Motus a établi quatre piliers stratégiques (automatisation, optimisation, communication et libre-service) pour orienter sa stratégie d'approvisionnement. L'entreprise souhaitait également étendre ses canaux de communication au-delà de la voix pour inclure WhatsApp, les SMS et les e-mails afin de répondre à l'évolution des préférences des clients et des employés.

La plateforme 8x8, mise en œuvre et gérée de manière experte par son partenaire de confiance EfficiencyIT, s'est imposée comme la bonne solution.

« Nous avons fait des recherches sur le marché et 8x8 s'est imposé comme une recommandation évidente, et la meilleure solution pour Motus », confie Courtenay Mills, responsable de la voix et des données chez Efficiency IT. « Contrairement à d'autres fournisseurs qui s'appuient sur des relations avec des tiers, 8x8 est propriétaire de sa technologique et a été en mesure d'intégrer nos exigences UCaaS et CCaaS dans une même plateforme, ce qui a été un réel avantage pour nous. »

« Avec 8x8, on peut générer un nombre infini de rapports. Ces données sont très précieuses. Nous les utilisons pour structurer notre p de vente et améliorer les taux de satisfaction de nos clients. »

Ethan Richards

Directeur d’un Pôle Commercial Régional, Motus Commercials

Améliorer l'expérience omnicanale et les performances de ventelink to this section

Basée sur 8x8 Work et 8x8® Contact Center, la nouvelle plateforme cloud permet d'améliorer considérablement l'efficacité de la communication, la satisfaction clients et le chiffre d'affaires.

Avec des niveaux de service toujours supérieurs à 90 %, Motus a constaté une baisse de 74 % des abandons d'appels. Par ailleurs, 85 % des appels sont traités en moins de 30 secondes, ce qui donne lieu à de nouvelles opportunités commerciales.

Avant, les vacances et les absences créaient de l'épuisement au sein du personnel. Ce n'est plus le cas.

« Si quelqu'un est absent, le système redirige automatiquement ses appels vers un autre site en quelques secondes, explique Jake. Nous pouvons désormais mettre les appels en file d'attente de manière intelligente et proposer des rappels, ce qui réduit la charge de travail et le stress, en particulier pour notre équipe de réceptionnistes. Cela a eu un impact positif sur le bien-être, la satisfaction et la rétention des employés. »

Les capacités omnicanales ont diversifié l'engagement des clients. Par exemple, ils peuvent désormais envoyer des photos par SMS ou WhatsApp pour identifier les pièces au lieu de les décrire par téléphone. C'est ainsi plus pratique pour les clients de signaler et résoudre les problèmes mécaniques des camions.

« Nous voulons être sûrs de pouvoir répondre aux appels aussi rapidement que possible, mais nous voulons aussi laisser aux clients un maximum de choix dans la manière dont ils interagissent avec nous », explique Jake.

Des stratégies de vente et de reporting plus intelligenteslink to this section

Motus a également exploité les capacités de reporting de la plateforme 8x8 pour renforcer son pôle commercial et améliorer l'expérience client (CX).

« Avec 8x8, on peut générer un nombre infini de rapports », déclare Ethan Richards, directeur régional du pôle commercial chez Motus Commercials. « Ces données sont très précieuses. Nous les utilisons pour structurer notre pôle commercial et améliorer les taux de satisfaction de nos clients. »

Une mobilité accrue et des avantages liés à l'IAlink to this section

Outre 8x8 Work et 8x8 Contact Center, Motus exploite également 8x8 Engage, 8x8 Secure Pay, Quality Management et Speech Analytics.

8x8 Engage est un outil important pour le personnel spécialisé qui travaille en dehors du centre de contact et qui est souvent hors du bureau pour inspecter les véhicules et parler avec les contrôleurs et techniciens en atelier.

« Au lieu d'être rivés à leur ordinateur, les collaborateurs peuvent désormais interagir à partir de leur téléphone portable lorsqu'ils sont dans l'atelier, explique Jake. Cela leur offre plus de flexibilité et d'agilité, tout en limitant considérablement les appels manqués et en améliorant l'expérience client. »

Les utilisateurs de 8x8 Engage bénéficient également de 8x8 Conversation IQ. Ils peuvent facilement évaluer leurs propres interactions, tandis que les responsables et les chefs d'équipe suivent les tendances et obtiennent des informations grâce au suivi des mots clés, la détection des sentiments et aux tableaux de bord visuels.

L'outil d'analyse conversationnelle Speech Analytics a également commencé à redéfinir la façon dont Motus identifie les opportunités et mesure l'efficacité de ses agents. En analysant le contenu des appels, les responsables ont une meilleure visibilité des sentiments des clients, des performances des utilisateurs et des tendances qui pourraient autrement passer inaperçues. Cette approche basée sur les données permet de renforcer les bonnes pratiques et d'aligner les comportements sur les objectifs de l'entreprise.

« Nous avons commencé à utiliser Speech Analytics pour savoir si nos équipes proposent les meilleures offres lorsque des pièces détachées sont disponibles, ce qui nous aide à améliorer les comportements de vente et à promouvoir de bonnes pratiques », explique Jake.

Les intégrations homogènes réalisées via les API ouvertes de 8x8 à l'ERP de Motus, à Microsoft Power BI et à Barclays ePDQ ont permis de rationaliser les flux de travail et d'améliorer la transparence. De plus, avec 8x8 Secure Pay, les clients peuvent effectuer des transactions sécurisées grâce à un lien envoyé par e-mail ou par SMS, ce qui permet de garder les données de paiement sensibles hors de l'environnement du centre de contact.

« 8x8 réduit les frictions pour nos clients et change radicalement la façon dont nous communiquons et collaborons, conclut Jake. Tout est plus transparent et mesurable, avec des informations en temps réel qui montrent ce qui se passe dans notre entreprise. Cette transformation a non seulement renforcé notre position en tant que leader du secteur, mais elle a aussi pérennisé nos opérations pour s'adapter à l'évolution des besoins des clients. »

« Nous avons commencé à utiliser Speech Analytics pour savoir si nos équipes proposent les meilleures offres lorsque des pièces détachées sont disponibles, ce qui nous aide à améliorer les comportements de vente et à promouvoir de bonnes pratiques ».

Jake Blowers

Responsable des projets et de l'innovation, Motus Commercials

À l'avenir, Motus Commercials prévoit d'introduire l'Intelligent Customer Assistant de 8x8, qui fera office de réceptionniste numérique, renforçant ainsi l'engagement de l'entreprise en faveur d'un service rapide et flexible. Grâce à l'automatisation intelligente, Motus offrira une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, rationalisera les réservations de services et traitera les questions courantes sans que l'intervention d'un agent soit nécessaire. Cette nouvelle phase d'innovation permettra non seulement d'améliorer l'efficacité et la réactivité de l'entreprise, mais aussi d'offrir aux clients plus de praticité et de choix, ce qui consolidera la position de Motus en tant que leader de la transformation centrée sur le client.