LSH Auto unifie les communications et améliore l'expérience client.

Contexte : LSH Auto, l'un des plus grands groupes de concessionnaires automobiles de luxe du Royaume-Uni, a modernisé son expérience client en se séparant de plusieurs prestataires de télécommunications et en consolidant ses communications grâce à la plateforme unifiée 8x8. Cette transformation a permis de réaliser des analyses en temps réel, d'améliorer le traitement des appels et l'expérience client, ce qui a entraîné une réduction de 50 % du temps d'attente et une augmentation de plus de 90 % du taux de réponse aux appels. Grâce à une intégration homogène, à des capacités omnicanales et à une technologie de pointe, LSH Auto offre désormais une expérience plus efficace, axée sur les données et centrée sur le client dans l'ensemble de ses concessions.

« Grâce aux analyses en temps réel de 8x8, l'équipe peut procéder à des ajustements immédiats pour améliorer les temps de réponse et l'efficacité des agents. »

Chris Gensmantel

Directeur des Systèmes d’Information, LSH Auto

Gérer la complexité : la nécessité d'avoir une plateforme unifiéelink to this section

LSH Auto est l'un des plus grands groupes de concessionnaires automobiles haut de gamme au monde, évoluant exclusivement dans le secteur de l'automobile de luxe au Royaume-Uni. « Chaque matin, je me lève en sachant que je travaille pour une entreprise qui respecte les opinions et l'expertise de chacun, et qui s'efforce d'améliorer la façon dont elle sert ses clients », explique Chris Gensmantel, Directeur des Systèmes d'Information chez LSH Auto.

Avec des concessions Mercedes-Benz dans toute l'Angleterre, LSH Auto s'engage à fournir un service d'exception à chaque point de contact, y compris dans son centre de relation client. Mais avant 8x8, LSH Auto gérait plusieurs prestataires de télécommunications, notamment Vodafone OneNet et Cancon Contact-Center. Cette situation a créé une infrastructure disparate, sans intégration homogène ni capacités d’analyses solides.

« Pour commencer, nous avons réalisé une analyse détaillée de notre système existant et recherché ses limites », explique Chris. « Il y a moins de deux ans, la solution de LSH était composée de neuf prestataires de télécommunications différents. Il y avait peu de communication entre eux et les systèmes étaient anciens, ce qui signifie que nous avions peu d'analyses statistiques. »

Pour égaler le service d'exception assuré par ses employés dans ses showrooms, LSH Auto savait que l'expérience client numérique et par téléphone devait offrir le même niveau d'excellence. L'entreprise s'est donc mise à la recherche d'une solution moderne et omnicanale. Cette dernière devait être capable de regrouper des systèmes disparates en une plateforme unique dotée de fonctions de centre de contact avancées, d'une grande efficacité et d'intégrations tierces d'excellente qualité.

« Les questions portaient sur les limites auxquelles nous étions confrontés, explique Chris, et quand on recherche des prestataires, il ne faut pas prendre en compte la situation actuelle, mais plutôt celle de demain. »

La recherche d'une solution adaptéelink to this section

Avec la société de solutions technologiques Darwin, LSH Auto a évalué plusieurs options avant de choisir 8x8. L'un des principaux facteurs de décision a été la performance des analyses en temps réel de 8x8. Sur ses plateformes précédentes, LSH Auto avait accès à des rapports médiocres. Grâce à la solution Conversational IQ de 8x8, l'entreprise a obtenu une visibilité inédite sur la manière dont les interactions avec les clients étaient traitées, ce qui lui a permis de transformer ses opérations en basant ses décisions sur des données.

« L'équipe de 8x8 s'est toujours montrée professionnelle, flexible et heureuse de travailler avec LSH pour nous proposer une solution adaptée à nos besoins, déclare Chris. Je n'achète pas de systèmes, j'achète une relation humaine. Et les employés de 8x8 étaient des personnes avec qui je pouvais réellement échanger, avoir de vraies conversations. J'ai découvert que tous les employés de 8x8 traitent la société comme leur famille et leur propre entreprise. »

Une transition vers le cloud réalisée en douceurlink to this section

La migration vers 8x8 - notamment 8x8 Work, 8x8 Contact Center, 8x8 Voice for Microsoft Teams et Calabrio WFM - s'est faite en douceur et avec efficacité. Malgré l'ampleur de la transition, l'équipe de LSH Auto s'est rapidement adaptée à la nouvelle plateforme.

« Le processus d'intégration s'est déroulé relativement rapidement, explique Chris, et la simplicité du système nous a permis de le maîtriser en un rien de temps. Bien sûr, l'équipe de gestion de projet et les experts techniques étaient là en cas de besoin, mais nous nous sommes très vite familiarisés avec le système. »

Un second souffle pour l'expérience clientlink to this section

« Une fois que nous avons été opérationnels, nous avons pu commencer à analyser nos données de télécommunications pour la première fois, explique Chris. Avant 8x8, nous avions peu de connaissances statistiques qui nous permettaient de mesurer et d'améliorer nos performances. 8x8 nous permet maintenant de définir des objectifs internes et des ambitions à long terme en matière de réponse. »

Depuis la mise en œuvre de la solution de communications unifiées de 8x8, LSH Auto a constaté des améliorations sensibles des paramètres clés de l'expérience client : le taux de réponse aux appels est passé d'un peu plus de 60 % à près de 90 %, même aux heures de pointe, le temps d'attente moyen a diminué de 50 % et le volume d'appels a baissé, car un plus grand nombre de demandes sont satisfaites dès la première tentative.

« Nous n'avons pas constaté d'augmentation du trafic entrant. Au contraire, nous avons constaté une réduction, déclare Chris. Cela est dû au fait que nous répondons à davantage d'appels dès la première fois, ce qui libère le personnel pour qu'il soit proactif et contacte les clients avant que ceux-ci rappellent. »

En outre, LSH Auto a désormais un contrôle total sur la façon dont le routage des appels est effectué et traité. L'entreprise a créé une équipe chargée de définir activement le parcours des interactions avec les clients au sein de l'entreprise.

« Ce qui a changé, c'est le nombre d'appels auxquels nous répondons, la manière dont nous y répondons et dont nous les distribuons aux bons services », explique Chris. Grâce aux analyses en temps réel de 8x8, l'équipe peut procéder à des ajustements immédiats pour améliorer les temps de réponse et l'efficacité des agents.

Grâce aux analyses de 8x8, à ses capacités omnicanales et à sa technologie de pointe, LSH Auto est désormais équipée pour continuer son évolution, tout en offrant une expérience d'exception à ses clients.

« L'équipe de 8x8 s'est toujours montrée professionnelle, flexible et heureuse de travailler avec LSH pour nous proposer une solution adaptée à nos besoins. »

Chris Gensmantel

Directeur des Systèmes d'Information, LSH Auto