PrimeSource et Dimora Brands maîtrisent la complexité informatique pour une mise à l'échelle sans limites

Aperçu : PrimeSource Building Products Ltd et Dimora Brands renforcent les équipes hybrides et transforment l'expérience client avec la plateforme CX intégrée 8x8—combinant 8x8 Work et 8x8 Contact Center pour une communication fluide et évolutive. L'entreprise bénéficie d'une expérience utilisateur et d'une plateforme de support unifiées qui améliorent les ventes, le service et la productivité avec des améliorations significatives des indicateurs clés de performance.

« Nous comptons énormément sur 8x8 pour maintenir des relations personnelles solides avec nos clients. Proposer l'option d'un rappel est incroyablement utile. De plus, si un client rencontre un problème, il peut tout simplement nous envoyer une photo par message, et nos agents peuvent le guider à travers le processus. »

Genelle Chamberlain

Responsable informatique, PrimeSource et Dimora Brands

Fournisseur unique et fiablelink to this section

Un guichet unique de distribution B2B, PrimeSource et Dimora Brands proposent aux entrepreneurs professionnels, aux rénovateurs de maisons, aux entreprises de construction et aux détaillants des solutions de fixation, des matériaux de construction, des produits pour la vie en plein air, et plus encore.

Portée par une croissance organique et des acquisitions, l'entreprise s'est rapidement développée et englobe aujourd'hui près de 25 marques dans plusieurs villes des États-Unis. Son avantage concurrentiel partagé parmi ces marques comprend des capacités d'approvisionnement mondiales, des centres de réalisation nationaux et une logistique rapide et fiable.

Une communication d'entreprise efficace maintient tout sur les rails, une responsabilité dirigée par la responsable informatique, Genelle Chamberlain, et son équipe dédiée du Helpdesk. En tant qu'épouse de militaire ayant déménagé plusieurs fois, Genelle comprend de première main l'importance de la flexibilité dans sa vie professionnelle. Les communications basées sur le cloud lui permettent non seulement de continuer à travailler quel que soit l'endroit, mais aussi aident son entreprise à conserver des connaissances et une expérience précieuses. Cette même reconnaissance pour l'adaptabilité façonne la manière dont elle dirige son équipe.

« J'adore résoudre des problèmes », dit-elle. « Lorsqu'un de nos clients internes se manifeste avec une frustration, c'est notre travail d'écouter et de résoudre leurs problèmes rapidement, qu'ils travaillent dans les ventes, la finance, un centre de contact, un entrepôt, ou qu'ils soient sur la route à conduire un camion de livraison. »

Ouvrant la voie à la transformation cloudlink to this section

Le voyage vers 8x8 et une plateforme unifiée de communications et de centre de contact basée sur le cloud a commencé il y a plusieurs années.

« À l'époque, avec notre PBX Avaya dédié, les gens travaillaient occasionnellement de chez eux mais avaient tendance à ne pas prendre d'appels », se souvient Genelle. « Ils pouvaient seulement transférer les appels vers un téléphone portable ou fixe, ce qui entraînait souvent une qualité de service inégale. La scalabilité était un autre défi que nous devions relever, surtout en prévision de l'acquisition de nouvelles entreprises. De plus, nous voulions réduire les coûts et les efforts de gestion informatique. »

Des fonctionnalités clés telles que la numérotation directe des extensions, les transferts d'appels fluides et le soutien pour les employés dans divers lieux et fuseaux horaires ont fait de 8x8 le bon choix.

« La pandémie a frappé peu de temps après notre transition vers 8x8 Work et Contact Center », ajoute Genelle. « Si nous avions conservé notre ancienne installation sur site, nous aurions été coincés. Heureusement, nous avons rapidement basculé vers un modèle de travail hybride, et 8x8 nous a vraiment sauvés à cet égard. L'interface est très intuitive, ce qui permet aux nouveaux venus de s'adapter et de commencer à travailler efficacement dès le départ. »

Établir des relations personnelles étroiteslink to this section

En plus des softphones de bureau et mobiles, la plateforme 8x8 unifie les rappels, la messagerie texte, le chat interne, la conversion de fax en e-mail (éliminant les serveurs de fax) et les analyses, le tout au sein d'une expérience utilisateur cohérente.

Ces avantages permettent à PrimeSource et Dimora de préserver leur forte orientation client.

« Même si nous avons considérablement grandi, nous nous comportons et fonctionnons toujours comme une petite entreprise », déclare Genelle. « Nous comptons énormément sur 8x8 pour maintenir des relations personnelles solides avec nos clients. Proposer l'option d'un rappel est incroyablement utile. De plus, si un client rencontre un problème, il peut simplement nous envoyer une photo par message, et nos agents peuvent le guider à travers le processus. »

Grâce à la fonction d'auto-réceptionniste 8x8, les utilisateurs peuvent facilement créer des groupes de sonnerie et personnaliser des messages pour aider rapidement avec les appels, même après les heures de bureau ou pendant les jours fériés.

Débloquer le potentiel des intégrationslink to this section

S'appuyant sur ce partenariat réussi, PrimeSource et Dimora Brands continuent de transférer davantage de marques vers 8x8. La dernière phase a intégré environ 700 utilisateurs avec les avantages supplémentaires de l'intégration du système CRM.

« Les équipes de migration et de services professionnels de 8x8 ont été fantastiques, résolvant les problèmes et personnalisant notre intégration Salesforce pour s'aligner sur les besoins de reporting internes », a déclaré Genelle. « Maintenant, lorsque nos agents gèrent un appel, ils voient instantanément l'historique d'achat du client, reçoivent des invites pour mieux cibler les offres, et gagnent du temps en mettant à jour les dossiers après l'appel. »

Les appels sortants se sont également améliorés. Avant, les clients entendaient des messages automatisés et raccrochaient généralement. Maintenant, les équipes de vente de Dimora mentionnent de manière décontractée que l'appel est surveillé et enregistré à des fins d'assurance qualité avant de présenter le produit.

De plus, il est beaucoup plus facile pour les superviseurs de revenir en arrière et de vérifier que les exigences de conformité sont respectées. Avec 8x8 Analytics, ils peuvent suivre les activités clés, telles que la durée pendant laquelle les agents gèrent et concluent les appels, et s'ils prennent les pauses appropriées.

« Maintenant, lorsqu'ils gèrent un appel, nos agents voient instantanément l'historique d'achat du client, reçoivent des indications pour mieux cibler les offres, et gagnent du temps en mettant à jour les dossiers après l'appel. »

Genelle Chamberlain

Responsable informatique, PrimeSource et Dimora Brands

Améliorations tous azimutslink to this section

Les résultats obtenus par PrimeSource sont impressionnants, confirmant une réduction de 83 % du temps d'attente en file d'appel, une diminution de 25 % du temps moyen de traitement et une baisse de 20 % des coûts globaux en raison de la consolidation informatique et de l'augmentation de l'efficacité. Ces améliorations ont entraîné une hausse de 42 % de la satisfaction clientèle et une augmentation de 34 % de la productivité des employés, impactant positivement les revenus.

« Le travail hybride a été incroyablement bénéfique pour nous », ajoute Genelle. « Les superviseurs n'ont plus besoin d'être physiquement sur place et apprécient d'avoir des tableaux de bord disponibles sur leurs appareils mobiles lorsqu'ils sont en déplacement ou travaillent à distance. Nos chauffeurs de camion utilisent également des tablettes avec l'application mobile 8x8, évitant ainsi de grosses factures de téléphone portable. »

Le bien n'est jamais achevélink to this section

Dans le futur, PrimeSource explore les fonctionnalités omnicanal 8x8, telles que les capacités d'élévation vidéo unidirectionnelle et le chat web, afin d'enrichir les relations avec les clients. Par exemple, en facilitant la traduction linguistique pour les clients francophones dans le cadre d'une récente acquisition d'entreprise au Québec.

« Notre équipe chez 8x8 apporte constamment de nouvelles idées sur la manière dont nous pouvons améliorer l'efficacité », déclare Genelle. « J'aime participer à des panels, faire des tests bêta et voir 8x8 mettre en œuvre nos retours. »

Parmi les projets futurs figurent la découverte de nouvelles perspectives clients grâce à l'introduction de l'analyse de sentiment et des capacités de recherche par mots-clés, réduisant ainsi le besoin pour les superviseurs de télécharger et d'écouter l'intégralité des appels.

Dans le passé, chaque déménagement signifiait souvent quitter un employeur pour recommencer ailleurs. Mais avec 8x8, Genelle a pu continuer à travailler à distance sans interruption, poursuivant sa croissance professionnelle tout en contribuant au succès de PrimeSource et de Dimora. Pour elle, c'était une victoire personnelle et pour l'organisation, cela signifiait conserver des connaissances précieuses et éviter les coûts de recrutement et de formation.

« En tant que conjointe d'un militaire, j'ai été relocalisée quatre fois depuis que je travaille ici », conclut Genelle. « Pouvoir continuer dans mon rôle est essentiel. Et cela aide également l'entreprise à conserver des talents et des connaissances précieux. »