Welsh Water optimise son service client grâce à 8x8

Contexte : Welsh Water est une société à but non lucratif qui fournit de l'eau potable et des services d'assainissement à la majeure partie du Pays de Galles et aux régions de l'ouest de l'Angleterre limitrophes du Pays de Galles. Elle dessert environ 1,4 million de ménages et d'entreprises, soit un total d'environ trois millions de personnes, et leur fournit près de 830 millions de litres d'eau potable par jour.

« L'intégration de la solution 8x8 Video Interaction nous permet d'améliorer de prioriser. »

Peter O'Hanlon

Responsable de la mise en œuvre de la stratégie clientèle, Welsh Water

Le défi : diminuer les coûts pour assurer un meilleur service clientlink to this section

Welsh Water distribue à l'une des régions géographiques les plus diverses du monde plus de 830 millions de litres d'eau potable par jour grâce à un réseau de canalisations qui, s'il était mis bout à bout, couvrirait deux fois la distance qui sépare le Royaume-Uni et l'Australie, dans les deux sens.

Cette diversité s'accompagne d'un certain nombre de défis pour le service de support client. L'une des tâches les plus courantes consiste à comprendre et à filtrer les problèmes des clients, en particulier ceux qui concernent les fuites ou des canalisations endommagées. Souvent, le client n'est pas en mesure d'évaluer l'ampleur du problème ou de fournir un diagnostic précis. « Nos équipes sont capables de diagnostiquer les problèmes très rapidement une fois qu'elles peuvent voir ce qui se passe, ce qui est beaucoup plus difficile à faire lorsque le client doit transmettre des informations par téléphone », explique Peter O'Hanlon, responsable de la mise en œuvre de la stratégie client de Welsh Water.

En l'absence de données visuelles, il est déjà arrivé que des employés de Welsh Water arrivent pour résoudre un problème, mais qu'ils ne puissent pas intervenir parce qu'ils n'avaient pas apporté les bons outils, ou parce qu'ils ont découvert que le problème n'était pas du ressort de Welsh Water. Chaque déplacement peut non seulement coûter plusieurs heures de travail, mais en raison de l'isolement de certaines zones desservies par Welsh Water, les déplacements inutiles ont également un impact financier important.

Welsh Water avait besoin d'une solution qui lui permette d'aider ses clients, d'éviter les malentendus et d'assurer un niveau de service optimal, tout en minimisant la mobilisation inutile de main-d'œuvre et de ressources financières.

La solution : un engagement clients réussilink to this section

Lorsque l'équipe de Welsh Water cherchait des solutions, elle a découvert que 8x8 avait non seulement été utilisé par une autre compagnie des eaux, mais que la solution vidéo de l'entreprise pouvait également résoudre une grande partie de ses problèmes.

Traditionnellement, l'équipe opérationnelle de Welsh Water utilisait le téléphone, les e-mails et les lettres comme principaux canaux d'engagement. Cela était adapté à un grand nombre d'échanges basiques concernant la facturation et les changements d'adresse. Cependant, lorsqu'il s'agissait des problèmes rencontrés par les clients, tels que des fuites, des canalisations endommagées et des demandes de résolution de problèmes, l'équipe avait besoin d'un canal visuel en temps réel qui lui permettrait d'avoir une image claire du problème.

Welsh Water a adopté la solution de CPaaS Video Interaction de 8x8. Cette solution permet des interactions vidéo en temps réel entre les clients et les équipes de nettoyage ou de traitement des eaux usées de l'entreprise. Lorsqu'un problème peut directement être résolu par le client au cours d'un appel vidéo, cela évite à Welsh Water d'envoyer inutilement des équipes de réparation. L'entreprise peut alors allouer ces ressources plus rapidement aux clients qui en ont réellement besoin.

« Nos équipes ont toujours beaucoup de travail, et nous voulons donc nous assurer qu'elles utilisent leur temps de la manière la plus efficace possible, tout en maximisant la satisfaction client, explique M. O'Hanlon. L'intégration de la solution 8x8 Video Interaction nous permet d'améliorer notre de qualification des demandes. Nous pouvons ainsi éviter de décevoir les clients tout en résolvant leurs problèmes plus rapidement. »

La solution 8x8 Video Interaction permet à Welsh Water de diagnostiquer plus facilement un problème, mais aussi d'en évaluer la gravité et la priorité, et d'élaborer un plan d'action approprié pour le résoudre. Les agents peuvent facilement enregistrer les interactions, faire des captures d'écran et des annotations en temps réel. Ces informations sont consignées dans le portail client et peuvent être consultées ultérieurement.

Les résultats : les problèmes sont résolus plus rapidement avec 8x8link to this section

Welsh Water a constaté un certain nombre d'avantages depuis qu'elle a adopté 8x8, notamment :

• Au moins 100 interventions inutiles évitées pour les techniciens
• Une résolution plus rapide des problèmes
• Chaque client qui appelle peut se voir proposer d'utiliser l'outil Video Interaction, ce qui entraîne une augmentation du nombre d'appels vidéo.

Laura Gosling, cheffe de projet chez Welsh Water, témoigne : « Nous avons travaillé en étroite collaboration avec les équipes, en prenant le temps de leur expliquer en quoi les appels vidéo leur feront gagner du temps et de l'énergie sur le long terme. »

M. O'Hanlon ajoute : « Pour moi, les avantages que nous avons déjà constatés depuis que nous sommes passés à 8x8 ne sont qu'un début. Nous continuons à nous concentrer sur le développement de l'adoption de la plateforme, et je suis certain que nous verrons d'autres avantages à long terme. »