National Express améliore son service client grâce aux intégrations PCI Pal et Salesforce de 8x8

Contexte : National Express, LTD est le plus important opérateur d'autocarsdu Royaume-Uni. Il dessert des centaines de villes à travers le pays, ainsi que les principaux aéroports, festivals, événements sportifs et destinations touristiques. En 2019, National Express a pris en charge plus de 21 millions de passagers. La société fait partie du groupe National Express, qui assure des services de bus et de train au Royaume-Uni, en Europe, en Afrique du Nord, en Amérique du Nord et au Moyen-Orient.

« L'intégration de 8x8 avec PCI Pal a été une révolution pour nous. Elle nous permet d'offrir à nos clients une expérience facile et sécurisée tout en restant conforme aux réglementations PCI DSS. »

Lawrie Neal

Administrateur système Salesforce, National Express, LTD

National Express a opté pour 8x8 et a intégré un traitement des paiements conforme à la norme PCI, ainsi que le CRM Salesforce dans 8x8 Contact Center. Désormais, son équipe d'agents à distance peut améliorer en permanence les relations avec les clients, tout en bénéficiant de plus de flexibilité et de sécurité.

Le défi : maintenir la conformité avec la norme PCI dans un environnement hybridelink to this section

Avant d'adopter 8x8, National Express avait déjà transféré son centre de contact sur le cloud avec un autre prestataire. Cependant, le service ne répondait pas directement aux exigences de l'entreprise en matière de confidentialité des données et d'adhésion aux réglementations PCI DSS. National Express avait besoin d'une solution qui permettrait aux agents du centre de contact d'accepter les paiements par téléphone tout en respectant des exigences strictes en matière de confidentialité. Ce besoin a été accentué par la pandémie, lorsque le personnel a commencé à travailler à domicile et non dans un environnement de bureau sécurisé.

« Nous avons commencé à réévaluer notre ancien système il y a deux ans », explique Lawrie Neal, administrateur système Salesforce chez National Express, LTD. « J'avais entendu parler de 8x8. J'ai donc rencontré un de leurs commerciaux lors d'un salon professionnel et il m'a fait une démonstration. J'ai été impressionné par les capacités de paiement sécurisé du système. » La plateforme 8x8 offrait de nombreuses fonctionnalités intéressantes, mais c'est l'intégration de 8x8 avec Secure Pay, alimentée par PCI Pal, qui m'a convaincu.

La solution : améliorer les appels grâce à des services de paiement sécurisé et l’intégration au CRM.link to this section

Début 2021, National Express a adopté 8x8 Contact Center pour les 100 personnes qui composent son équipe chargée du service client, et 8x8 Work pour son équipe administrative. L'entreprise a déployé la solution sur une période de deux mois, tout en formant son personnel via 8x8 University. Elle a également intégré l'outil 8x8 Secure Pay à son centre de contact. Ce système permet aux clients de transmettre par téléphone leurs coordonnées bancaires ou de carte de crédit aux agents, de manière sécurisée.

8x8 Secure Pay permet à un agent et à un client de rester en contact lors d'un appel tout en garantissant la sécurité des données sensibles de la carte. Un client peut saisir les données de sa carte bancaire à l'aide du clavier de son téléphone, et 8x8 transmet les informations à PCI Pal qui masque les tonalités DTMF et traite le paiement. L'agent peut voir le paiement traité dans son système de réservation interne, sans jamais accéder aux numéros de la carte pendant le processus.

Après avoir participé à un programme bêta, National Express a été l'une des premières entreprises à adopter Agent Workspace, la nouvelle interface conviviale de 8x8 pour le centre de contact. Cette dernière a été conçue pour rationaliser les interactions avec les clients et pour automatiser les flux de travail tout en aidant les agents à rester impliqués, efficaces et productifs. Neal explique : « La nouvelle interface utilisateur est extrêmement claire et facile à prendre en main. Nos agents ont vraiment apprécié la nouvelle interface optimisée. »

National Express a également profité de l'intégration de 8x8 à Salesforce pour l'aider à tirer le meilleur parti des deux plateformes. L'entreprise a personnalisé sa mise en œuvre pour suivre toutes les communications entrantes dans Salesforce, ce qui l'a aidée à établir de meilleures relations avec ses clients.

Les avantages : plus d'options de paiement, et des agents plus productifslink to this section

Grâce au partenariat de 8x8 avec PCI Pal, National Express a pu offrir une option de paiement pratique et sécurisée aux clients qui appellent le centrede relation client. Comme la grande majorité des employés sont aujourd'hui exclusivement en télétravail, cette fonctionnalité renforce la sécurité et la conformité lors de l'acceptation de paiements effectués à distance. « Les agents n'ont besoin que d'un ordinateur portable et d'un casque. Ils peuvent ensuite se connecter en toute sécurité à 8x8 d'où ils veulent », explique M. Neal.

La plateforme 8x8 Agent Workspace leur a offert une interface simplifiée et intuitive qui leur permet de travailler plus rapidement et d'améliorer leur niveau de service. « En réduisant le temps de traitement des appels, explique M. Neal, nous augmentons à la fois la satisfaction des clients et notre capacité à gérer les nombreux appels en attente. » La synchronisation des données d'appel avec Salesforce permet à l'entreprise d'exploiter les capacités CRM de cette plateforme pour créer un historique complet des interactions avec les clients, et ainsi renforcer leur satisfaction.

Avant la pandémie, 95 % des employés travaillaient au bureau. Deux ans plus tard, cette statistique est presque inversée. Aujourd'hui, 80 % des employés travaillent à distance à temps plein. La plateforme de communication flexible et sécurisée de 8x8 permet à National Express de fonctionner de manière fluide, peu importe où se trouvent ses collaborateurs.