des employés travaillent
désormais à distance
pour le déploiement de la
plateforme 8x8
de passagers transportés par an
Présentation : National Express, LTD est le plus grand opérateur de transport par autocar du Royaume-Uni, desservant des centaines de villes à travers le pays, ainsi que les principaux aéroports, festivals, événements sportifs et destinations touristiques. En 2019, National Express a transporté plus de 21 millions de passagers. L'entreprise fait partie du groupe National Express, qui exploite des services de bus et de train au Royaume-Uni, en Europe, en Afrique du Nord, en Amérique du Nord et au Moyen-Orient.
« L’intégration de 8x8 avec PCI Pal a véritablement changé la donne pour nous. Elle nous permet d'offrir une expérience simple et sécurisée à nos clients tout en garantissant notre conformité aux réglementations PCI DSS. »
Lawrie Neal
Administrateur système Salesforce, National Express, LTD
National Express a choisi 8x8 pour intégrer le traitement des paiements conforme aux normes PCI et le CRM Salesforce à 8x8 Contact Center. Désormais, son équipe d'agents à distance peut améliorer continuellement les relations clients avec plus de flexibilité et de sécurité.
Avant d'adopter 8x8, National Express avait déjà migré son centre de contact vers le Cloud avec un autre fournisseur. Cependant, le service ne répondait pas directement aux exigences de confidentialité des données de l'entreprise ni à la conformité PCI DSS. National Express avait besoin d'une solution permettant aux agents de collecter les paiements par téléphone tout en respectant des normes de confidentialité strictes. Cette nécessité est devenue plus urgente avec la pandémie, lorsque le personnel a commencé à travailler à domicile plutôt que dans un bureau sécurisé.
« Nous avons commencé à réévaluer notre système précédent il y a deux ans », explique Lawrie Neal, administrateur système Salesforce chez National Express, LTD. « J’avais entendu parler de 8x8, j’ai donc rencontré un commercial lors d’un salon professionnel qui m’a fait une démonstration. J’ai été impressionné par les fonctionnalités de paiement sécurisé de 8x8. » La plateforme 8x8 offrait de nombreux avantages, mais c’est l’intégration de 8x8 avec Secure Pay, optimisée par PCI Pal, qui a emporté la décision.
Début 2021, National Express a adopté 8x8 Contact Center pour son équipe de service client de 100 personnes, et 8x8 Work pour son personnel administratif. Le déploiement de la solution, incluant la formation via 8x8 University, s'est étalé sur deux mois. L'entreprise a ajouté 8x8 Secure Pay à son infrastructure, offrant aux clients un moyen sécurisé de communiquer leurs coordonnées bancaires ou de carte de crédit par téléphone.
8x8 Secure Pay permet à l'agent et au client de rester en ligne pendant l'appel tout en garantissant la sécurité des données sensibles de la carte. Le client saisit les détails de sa carte via le clavier de son téléphone, et 8x8 transmet les informations à PCI Pal, qui masque les touches DTMF et traite le paiement. L'agent peut voir le paiement validé dans son système de réservation interne sans jamais avoir accès au numéro de carte.
Après avoir participé à un programme bêta, National Express a été l'un des premiers utilisateurs d'Agent Workspace, la nouvelle interface ergonomique de 8x8 pour Contact Center. Elle est conçue pour fluidifier les interactions clients et automatiser les workflows, tout en aidant les agents à rester impliqués et productifs. Neal ajoute : « La nouvelle interface utilisateur est extrêmement claire et lisible. Nos agents ont beaucoup apprécié ce nouveau design épuré. »
National Express a également tiré parti de l'intégration Salesforce de 8x8 pour connecter le meilleur des deux plateformes. L'entreprise a personnalisé son implémentation pour suivre toutes les communications entrantes dans Salesforce, ce qui l'aide à bâtir de meilleures relations clients.
Grâce au partenariat entre 8x8 et PCI Pal, National Express peut proposer une option de paiement pratique et sans inquiétude aux clients qui contactent le centre de contact. Comme la grande majorité des employés travaillent désormais à domicile à plein temps, cela apporte une couche de sécurité et de conformité essentielle pour accepter des paiements à distance. « Les agents ont simplement besoin d'un ordinateur portable et d'un casque pour se connecter à 8x8 en toute sécurité, où qu'ils soient », précise Lawrie Neal.
L'Agent Workspace de 8x8 a offert aux agents une interface simplifiée et intuitive qui les aide à travailler plus rapidement et à améliorer leur niveau de service. « En réduisant le temps de traitement des appels », explique Neal, « nous augmentons à la fois la satisfaction client et notre capacité à gérer de longues files d'attente. » La synchronisation des données d'appels avec Salesforce permet de tirer parti des fonctionnalités CRM pour construire un historique riche des interactions, améliorant ainsi l'expérience client.
Avant la pandémie, 95 % des employés travaillaient au bureau. Deux ans plus tard, c'est presque l'inverse : 80 % des collaborateurs sont désormais en télétravail à plein temps. La plateforme de communication flexible et sécurisée de 8x8 permet à National Express de fonctionner de manière fluide, n'importe où.
Birmingham, Royaume-Uni
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