Arrondissement londonien de Barking et Dagenham – Assistance aux résidents pour les réparations

Contexte : L'arrondissement londonien de Barking et Dagenham était confronté à de plus en plus de difficultés à cause de son système de communication hébergé sur site, devenu obsolète. La transition vers 8x8 Work et 8x8 Contact Center a non seulement permis de mettre en place un travail à distance fluide, mais a également offert à l'organisation des analyses avancées, une automatisation basée sur l'IA et des capacités vidéo permettant de résoudre des problèmes à distance, ce qui a transformé les interactions avec les clients et l'efficacité opérationnelle. En plaçant l'expérience citoyenne au centre de ses préoccupations, le conseil municipal a amélioré l'aide apportée aux résidents, optimisé la gestion de son personnel et s'est donné les moyens d'assurer son évolution future.

« Ce que je préfère chez 8x8, c'est l'analyse du centre de contact. C'est une fonctionnalité vraiment utile, qui me permet de trouver facilement les informations que je cherche. Et maintenant que toute l'équipe est à distance, il est essentiel que je puisse contrôler ce genre de choses à partir de mon tableau de bord 8x8. C'est un outil incroyablement précieux. »

Paul Blake

Responsable du service client, Conseil municipal de l'arrondissement londonien de Barking et Dagenham

L'arrondissement londonien de Barking et Dagenham (LBBD) est un conseil municipal dont l'activité consiste à fournir des services publics essentiels à ses résidents. Chaque jour, les citoyens le contactent pour obtenir des informations sur toutes sortes de services locaux, notamment la police, l'éducation, les parcs publics, le ramassage des ordures, le logement, etc.

Paul Blake est responsable du service client au sein du département des réparations immobilières du LBBD et son travail consiste à s'assurer que ces conversations avec les résidents sont informatives, intuitives et se déroulent sereinement. Mais cela n'a pas toujours été facile, surtout avec l'ancien système de l'organisme. « L'ancien système était pénible à utiliser et nous étions obligés de rester à notre bureau », se souvient Paul. Il était difficile à utiliser, ne permettait pas d'analyser les données et ne répondait pas aux nouveaux besoins de l'administration locale.

Des obstacles créés par des systèmes obsolèteslink to this section

Les choses se sont encore compliquées pour Paul lorsque la pandémie s'est déclarée. Soudain, la mission du conseil municipal comptait plus que jamais, tout comme la sécurité de ses employés. Paul et son équipe avaient besoin d'une solution qui leur permette de travailler à distance, et ce rapidement.

Avec un volume mensuel d'environ 20 000 appels traités, le conseil municipal avait besoin d'une solution de communication efficace, fiable et capable de fournir des données et des analyses de qualité. Il a donc cherché une solution basée sur le cloud pouvant résoudre ces problèmes et pérenniser sa stratégie de communication, tout en lui offrant les outils nécessaires pour continuer à aider sa communauté à distance pendant le COVID.

Une solution basée sur le cloud pour assurer le bon déroulement des opérationslink to this section

Après une recherche approfondie, Paul et son équipe ont choisi 8x8 comme nouveau partenaire de communication du LBBD. En raison de la pandémie, la rapidité de livraison était une priorité pour Paul et son équipe. « La pandémie s'est déclarée et nous avions besoin d'une solution dans les plus brefs délais. 8x8 nous a dit pouvoir mettre en place leur système rapidement, et c'est ce qu'ils ont fait. » La décision a également été influencée par l'assistance solide offerte par 8x8, par ses analyses avancées, ses intégrations performantes et sa solution cloud évolutive. 8x8 nous permet de travailler à distance, ce que nous ne pouvions pas faire avec notre ancien système sur hébergé sur site », explique Paul.

Grâce au dur travail fourni par le personnel dévoué des deux entreprises, 8x8 Contact Center et 8x8 Work ont été opérationnels en seulement deux semaines. La transition vers 8x8 représentait un changement important, mais grâce à une planification et à une exécution minutieuses, ainsi qu'au précieux soutien de 8x8 Professional Services, la migration a été réalisée avec succès.

« J'aime beaucoup la plateforme, dit Paul. Avec 8x8, il est plus facile de savoir combien de temps j'ai passé au téléphone avec un citoyen, mais aussi de faire des tâches comme transférer des appels à différents services ou organiser des conférences téléphoniques. »

Selon Paul, le plus grand changement, de loin, est d'avoir accès à des données et à des analyses. « Ce que je préfère chez 8x8, c'est l'analyse du centre de contact, explique Paul. C'est très utile et je peux facilement trouver les informations que je cherche. Et maintenant que toute l'équipe est à distance, il est essentiel que je puisse contrôler ce genre de choses à partir de mon tableau de bord 8x8. C'est un outil incroyablement précieux. »

L'automatisation de l'IA soulage les agentslink to this section

Depuis qu'ils ont adopté ce nouveau système, Paul et son équipe ont décidé d'intégrer l'Intelligent Customer Assistant (ICA) de 8x8 à leurs lignes dédiées aux impôts locaux pour bénéficier d'une assistance supplémentaire. Cette solution basée sur l'IA a permis de réduire la charge de travail des agents en répondant aux questions courantes sans intervention humaine, ce qui permet au personnel de se concentrer sur les dossiers plus complexes. Le service des impôts est le plus sollicité, et l'utilisation de l'ICA lui permet de réduire le temps d'attente, d'aider ses agents et d'assurer un service aux résidents, y compris lorsque leurs bureaux sont fermés.

En janvier 2025, par exemple, le LBBD a reçu environ 2 700 appels et messages chats concernant les impôts locaux. 1 170 interactions, soit 43 % d'entre elles, ont été traitées par un agent. Le reste, soit 57 %, ont été traitées par l'ICA, ce qui signifie que la solution a été en mesure de résoudre la demande de manière autonome ou de rediriger correctement l'appel vers une ligne dédiée aux paiements ou un service similaire. Cela a été d'une grande aide pour les agents et lorsque la durée moyenne de traitement pour un appel est d'un peu plus de 10 minutes, cela représente beaucoup de temps et d'énergie économisés en un seul mois. Pour le seul mois de janvier, par exemple, cela représente 255 heures gagnées pour l'équipe chargée de la taxe d'habitation.

Les données fournies par 8x8 changent également la donne en matière de gestion du personnel et des effectifs. « Maintenant, je peux voir toutes les données, ce qui est très pratique pour suivre les tâches de mes collègues », explique Paul. « Je peux aider les agents, mais aussi les responsables. Par exemple, si quelqu'un est en retard à son retour de pause, je peux prendre les appels jusqu'à ce qu'il revienne. De plus, je peux voir combien d'autres personnes sont déconnectées au même moment, ce qui facilite grandement la gestion du personnel. »

Par ailleurs, il est très facile de partager ces informations avec les parties prenantes. « En quelques clics, je peux formater et exporter les données pour les partager avec mes collègues et mes responsables pour réaliser toutes sortes d'optimisations », ajoute Paul. « Avant, les informations étaient difficiles à trouver et l'interface utilisateur était épouvantable, déclare Paul. 8x8 est beaucoup plus convivial. »

La vidéo unidirectionnelle permet de résoudre plus rapidement les problèmeslink to this section

Une autre fonction qui a fait une énorme différence pour le LBBD est 8x8 Video Elevation. Elle permet aux personnes qui appellent d'utiliser la vidéo unidirectionnelle lors de leurs conversations avec les techniciens afin que ces derniers puissent voir le problème en temps réel et y remédier à distance. Cette fonction a permis de réduire considérablement le nombre de déplacements sur site, ce qui a entraîné une augmentation du taux de résolution au premier contact (FCR) et une réduction des coûts. « Les capacités de la fonctionnalité Video Elevation ont été très bien accueillies, déclare Paul. En effectuant ces appels par vidéo, nous pouvons déterminer la nature d'une urgence afin d'intervenir au plus vite. C'est très rapide et facile d'utilisation. Les habitants sont heureux de l'utiliser et ils apprécient cette option. »

Selon Paul, 8x8 a facilité et accéléré les tâches quotidiennes, et l'arrondissement londonien de Barking et Dagenham a désormais toutes les cartes en main pour fournir un service plus réactif et plus efficace à ses habitants. Grâce aux fonctionnalités avancées de 8x8, le conseil municipal ne se contente pas d'améliorer ses opérations quotidiennes, il se prépare également à son innovation future. Le passage à 8x8 a transformé les opérations du conseil municipal, prouvant qu'adopter la bonne solution de technologie peut faire une grande différence dans la prestation des services publics. Grâce à une meilleure connaissance des données, à une plus grande efficacité et à un meilleur engagement envers les habitants, l'arrondissement londonien de Barking et Dagenham a jeté les bases d'un avenir plus intelligent et connecté.