L'heure des comptes pour les communications
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La nouvelle étude 8x8® menée révèle un fossé grandissant entre l'IA, des stacks fragmentées et une gouvernance dépassée.
Les outils de communication ne sont plus juste des technologies en arrière-plan. Ils sont aujourd’hui un sujet clé dont on parle en haut lieu.
C'est là que sont centralisées toutes les interactions avec les clients et c'est donc naturellement là que l'intelligence artificielle a fait son entrée, en passant des tests à une utilisation réelle, sous l'œil attentif des dirigeants.
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DSI et directeurs techniques interrogés dans le cadre d'une enquête menée au Royaume-Uni, aux États-Unis, en France, en Australie et en République d'Irlande
78 %
de ces responsables affirment que les solutions de communication sont de plus en plus un sujet à part entière au niveau de la direction générale.
Ce premier rapport met en lumière trois constats majeurs. Ensemble, ils révèlent que la responsabilité incombe au DSI, que la visibilité fait défaut et que le choix de la plateforme sous-jacente s'avère bien plus déterminant que la majorité des organisations ne l'avaient anticipé.
Constat 01
Dans la plupart des entreprises, si vous demandez qui pilote la gouvernance de l'IA, la réponse renvoie vers un comité. Si vous posez directement la question au DSI, sa réponse est tout autre.
52 %
des DSI déclarent être personnellement tenus responsables lorsqu'un agent IA commet une défaillance.
Constat 02
Le deuxième constat découle directement du premier. Si une seule personne est responsable des actions de l'IA, elle doit pouvoir visualiser précisément ce que fait cette dernière. Or, la plupart n'en ont pas la possibilité.
82 %
des DSI indiquent que le lieu d'hébergement de l'infrastructure d'IA influence directement le choix des plateformes qu'ils acquièrent.
Constat 03
Beaucoup sont partis d'un postulat : les entreprises utilisent des environnements de communication fragmentés parce qu'aucune plateforme unique ne saurait couvrir tous leurs besoins. Or, la réalité est tout autre.
9 %
estiment qu'il s'agit d'un problème de capacités techniques.
Ce que cela implique
L'argumentaire opérationnel en faveur des communications unifiées n'a pas varié depuis une décennie : moins de fournisseurs, moins de contrats, une assistance simplifiée. Cet argument reste valable. Mais un nouvel impératif s'y est ajouté.
01
En cas de dérive d'un agent d'IA, la chaîne de responsabilité remonte jusqu'au canal où l'interaction s'est produite. La plateforme de communication s'impose dès lors comme le registre probatoire de référence, et non plus comme un simple outil annexe.
02
82 % des décideurs intègrent désormais l'hébergement des infrastructures dans le choix de leurs plateformes. L'enjeu de l'hébergement n'a rien de nouveau ; ce qui change, c'est l'imputabilité des actes posés par l'IA.
03
Centraliser la voix, la vidéo, la messagerie et le centre de contact au sein d'un espace unique préserve l'intégrité du contexte, garantissant une réponse claire sur le « que s'est-il passé et pourquoi » dès que nécessaire.
