L'université de Worcester améliore l'expérience des étudiants et du personnel

Contexte : l'université de Worcester, un établissement moderne basé à Worcester, en Angleterre, place l'expérience des étudiants au cœur de ses efforts, notamment en matière de fiabilité et de communication. Le succès de son approche lui a valu d'être sélectionnée deux fois dans la catégorie « Outstanding Student Support » des Times Higher Education University Awards, trois fois dans la catégorie « University of the Year » du Times Higher Education et deux fois dans la catégorie « University of the Year » des UK Social Mobility Awards.

L'université disposait auparavant d'une installation Cisco hébergée sur site et d'un système tiers pour le centre de contact. L'intégration entre ces deux systèmes ne répondait pas aux besoins modernes en matière de contact et posait des problèmes au corps enseignant et au personnel.

Cette situation s'est aggravée lorsque les événements de ces dernières années ont pris de l'ampleur et qu'un gestionnaire d'appels s'est avéré nécessaire pour répondre aux nouvelles exigences commerciales.

Tout éventuel nouveau système devait être compatible avec les nombreux équipements téléphoniques utilisés par le personnel, et répondre aux différents besoins de communication entre les professeurs, le personnel et les étudiants.

« 8x8 a été une excellente solution, car une fois le système mis en place, nous pouvions tout faire nous-mêmes. Nous pouvions la voir, la tester, expérimenter avec, la comprendre. »

Martin Whiteside

DSI

Le défi : maintenir tout le monde connecté grâce à des systèmes modernes, sans dépenses excessiveslink to this section

L'université de Worcester avait besoin d'une solution de communication capable de s'adapter efficacement à l'évolution des situations et des scénarios de travail. En effet, les outils sur site existants, notamment les solutions Cisco, et les intégrations de prestataires tiers n'offraient pas la fiabilité attendue ou nécessaire, et étaient coûteux.

Pour améliorer la situation, l'université souhaitait abandonner les anciens combinés de bureau au profit d'un service robuste et intégré, capable de prendre en charge toutes les communications du centre de contact, les appels téléphoniques et les fonctions de chat.

Dans le cadre de cette robustesse, le service devait être capable de gérer des pics d'appels entrants à certaines périodes de l'année, en particulier au mois d'août, quand les candidats sans affectation peuvent faire de nouveaux vœux. Il s'agit d'une période pendant laquelle les élèves qui n'ont pas été acceptés dans une université spécifique contactent d'autres établissements pour tenter de s'inscrire à un cursus où il reste des places. Le système d'appel des universités peut alors recevoir des milliers d'appels par jour.

Avec un nombre limité de places disponibles, cette période peut s'avérer difficile pour les futurs étudiants comme pour le personnel. La pression exercée sur le recrutement de candidats de qualité met à rude épreuve les services de communication, qui doivent fonctionner parfaitement afin de limiter autant que possible le nombre de contacts perdus.

L'équipe voulait faire évoluer les choses. Pour elle, cela impliquait d'adopter une solution efficace. Elle jonglait avec beaucoup trop de systèmes, en particulier des interfaces de téléphonie et de messagerie, pour pouvoir offrir un service et une expérience client modernes. Il était donc nécessaire de procéder à une certaine standardisation, non seulement des services proposés, mais aussi des appareils et outils utilisés.

8x8 a proposé une solution performante, basée sur le cloud, avec plusieurs fonctionnalités, afin de garantir une utilisation simple et conforme au niveau de contrôle et de flexibilité requis par l'université.

La solution : une meilleure communication, un meilleur engagementlink to this section

L'université a choisi de déployer les solutions 8x8 Work, Contact Centre et l'intégration MS Teams.

Ce que les équipes de l'université ont particulièrement apprécié, c'est que la migration a été très simple.

Martin Whiteside, DSI, se souvient : « 8x8 a été une excellente solution ! Une fois le système mis en place, nous pouvions tout faire nous-mêmes. Nous pouvions le voir, le tester, expérimenter avec, et le comprendre. »

Offrir aux étudiants la possibilité d'utiliser l'option de chat intégrée était un autre avantage.

« La fonction de chat de 8x8 est très utile pour les étudiants qui n'aiment pas parler au téléphone », explique M. Whiteside. « Beaucoup d'entre eux préfèrent largement commencer leur conversation via chat, avant d'être mis en relation avec un interlocuteur. »

Par ailleurs, 8x8 Work leur a permis de bénéficier d'une redondance et d'un

plan de sauvegarde au cas où MS Teams cesserait de fonctionner.

La solution a été déployée au début de cette période charnière, en août, et sur le plan technique, les résultats ont été impressionnants. Il n'y a pas eu d'appels perdus et les employés l'ont trouvée facile à utiliser après une petite formation. Ils l'ont également préférée aux précédentes versions.

Les résultats : tous les élèves ont obtenu une réponse, et aucun appel n'a été interrompulink to this section

8x8 a fonctionné, il a très bien fonctionné. Le nouveau système a permis de limiter les problèmes informatiques. Par ailleurs, le personnel issu des différents services a pu rapidement apprendre à utiliser 8x8, alors que plusieurs employés n'avaient même pas reçu de formation officielle. Les membres du personnel ont ainsi pu être plus productifs, traiter les appels plus efficacement et obtenir des résultats plus rapidement qu'auparavant. Puisqu'ils étaient moins stressés, les employés ont pu mieux se concentrer sur ce qui comptait vraiment, à savoir les étudiants qui les contactaient.

En outre, les analyses, qui sont faciles à utiliser et à comprendre, ont fourni à l'équipe toutes les informations dont elle avait besoin et lui ont permis de prendre conscience de la mesure dans laquelle l'université aidait les gens.

L'expérience client a particulièrement marqué les esprits. En effet, le personnel a pu constater une accélération des processus liés au traitement des informations relatives aux appels entre les files d'attente et les rappels.

Pendant la période où les candidats pouvaient faire de nouveaux vœux, 3 325 appels ont été passés avec un temps d'attente moyen de 32 secondes. Plus impressionnant encore, le premier jour, le plus chargé, le temps d'attente moyen n'a pas dépassé dix secondes.

« D'un point de vue informatique, l'expérience client est un élément clé, a déclaré Ged Attwood, responsable des opérations. Nous sommes en étude permanente afin d'essayer d'améliorer nos services. Nous avons tendance à accorder plus d'importance à la qualité et l'expérience client qu'aux coûts, car il s'agit d'un moteur d'amélioration. 8x8 nous aide à atteindre cet objectif. »

« Nos employés s'accordent à dire qu'en matière d'expérience et de facilité d'utilisation, 8x8 n'a rien à voir avec nos systèmes précédents. »

Ged Attwood

Responsable des opérations