Un établissement hospitalier accélère sa transformation numérique et améliore l'expérience patient

Contexte : Le Princess Alexandra Hospital NHS Trust propose des services de soins généraux, de soins ambulatoires et de diagnostics à une vaste zone de 500 000 habitants dans le comté d'Essex.

« Les objectifs de l'établissement s'articulent autour de 5 axes - les patients, les personnes, le lieu, la performance et les livres sterling. Avec 8x8, nous les avons tous atteints. »

Jeffrey Wood

Directeur informatique adjoint, Princess Alexandra Hospital NHS Trust

Les défis : les difficultés liées à un système de téléphonie ancienlink to this section

Le Princess Alexandra Hospital NHS Trust prévoit d'ouvrir un hôpital ultramoderne sur un nouveau site à Harlow en 2025. Dans cette optique, des centaines d'employés administratifs ont déménagé dans une zone d'activités voisine, Kao Park.

Cependant, l'ancienne infrastructure téléphonique de l'établissement tombait régulièrement en panne. « Cela impactait les patients, le personnel et les partenaires NHS », explique Jeffrey Wood, directeur informatiqueadjoint du groupe hospitalier.

Le standard téléphonique gérait des charges énormes, car seuls 900 employés disposaient d'une ligne directe. De plus, l'équipe du centre de contact qui s'occupe principalement des rendez-vous en radiologie et en cardiologie connaissait également des pannes et son système de mise en attente était limité à 20 personnes.

La solution : des communications unifiéeslink to this section

Insight Enterprises, l'un des partenaires informatique du groupe hospitalier, qui est classé au Fortune 500, lui a présenté 8x8 et ses services. La procédure de passation de marchés a été lancée et 8x8 est arrivée en tête.

Le groupe hospitalier a choisi la solution 8x8, qui réunit la voix, la vidéo, les réunions, la collaboration et un centre de contact sur une seule plateforme.

« Étant donné que nous avons une petite équipe, nous avions besoin d'un système performant, mais facile à utiliser et à gérer nous-mêmes », explique Stuart Hanlon. « De plus, la solution de 8x8 semble avoir été entièrement conçue pour le cloud, ce qui la distingue des autres. Le Magic Quadrant de Gartner confirme également la position 8x8 en tant que leader mondial des communications unifiées dans le Cloud.

Le changement s'est tout de suite fait ressentir lorsque les équipes administratives ont déménagé à Kao Park. Dans leurs nouveaux bureaux, les employés utilisent des softphones, mais ils peuvent travailler d'où ils veulent avec leurs mobiles, leurs ordinateurs portables et l'application 8x8. Cela permet également de renforcer la continuité de l'activité si un membre du personnel doit s'isoler pour des raisons sanitaires, mais qu'il est suffisamment en forme pour travailler.

La solution 8x8 a permis la mise en place de hot desking selon un ratio de 1:3 pour les employés. Ainsi, 325 personnes ont pu être relocalisées à Kao Park, contre les 200 initialement prévues. En échange, cela libère de l'espace dans les hôpitaux, où les bureaux sont évalués à 100 millions de livres sterling, mais ils sont évalués 1 000 millions de livres sterling dans le cadre d'une utilisation clinique.

Les avantages : de meilleurs soins, une plus grande agilitélink to this section

Grâce à 8x8, les patients bénéficient désormais d'une bien meilleure expérience, et ils n'entendent plus les tonalités du standard téléphonique. Ils peuvent utiliser des lignes directes pour joindre des employés ou demander à être rappelés. De leur côté, les responsables apprécient de pouvoir consulter en temps réel les données analytiques sur les tableaux d'affichage, ce qui leur permet d'ajuster les services en fonction des besoins.

Grâce à l'amélioration des communications et des informations, le centre de contact peut désormais traiter près de 200 appels par jour, contre 90 auparavant. Il a également réduit le nombre de rendez-vous manqués, qui peuvent coûter entre 300 et 800 livres sterling chacun dans un secteur comme la radiologie.

« Le système 8x8 nous offre une grande polyvalence, déclare Jeffrey Wood. Chaque fois que nous pensons à une nouvelle fonctionnalité dont nous pourrions avoir besoin, nous n'avons pas besoin de chercher de nouveaux fournisseurs, car 8x8 nous apporte la solution. »

« Le groupe hospitalier fait désormais partie des leaders de la transformation numérique au sein du système NHS. En 2025, nous travaillons à la création du nouvel hôpital, et nous avons élaboré une stratégie à long terme qui réunit 8x8, Microsoft Teams, l'IA et des technologies de pointe. Lorsque l'hôpital ouvrira, nous n'aurons plus qu'à y installer nos employés - et 8x8 migrera instantanément avec nous. C'est très simple. »